受新冠肺炎疫情影响，本该处于春节黄金期的中国旅游业还未来得及欢喜，就被退订大潮所淹没，被迫按下了“暂停键”，损失惨重。当下，放眼整个旅游行业，特别是大量中小企业和旅游经营者，承受着巨大的压力。不久前，签证龙头企业百程旅行宣布倒闭清算，这一消息更如一盆冷水浇下，让旅游从业者对行业前景感到更加迷茫。如何“活下去”似乎已经成为业内人士的共同心声。

　　3月5日，原国家旅游局监督管理司司长彭志凯做客“游云南”学院，通过直播的形式，与业界同仁分享了他对文旅业应对疫情危机的思考与启示。

　　近来，有关专家将2003年的非典疫情与此次新冠肺炎疫情用4个变量进行了对比。时间变量：两次疫情均发生在春节前后，传播速度与途径大不相同；消费变量：非典疫情对春节长假及踏青游并无影响，新冠肺炎疫情则完全中断了旅游消费；范围变量：非典疫情期间，全国7个省市“零感染”，新冠肺炎疫情则导致全国各省无一幸免；舆论变量：移动通信的普及让信息传播趋于透明化，也让每个人都置身于疫情之下。

　　2003年以携程为代表的OTA与传统旅行社在业务方面进行拼杀，争夺市场份额。非典疫情对于当时正处于爬坡期的携程而言是一场生死攸关的危机，而17年后，由携程、去哪儿、艺龙、飞猪、同程、途牛、驴妈妈、美团、马蜂窝等OTA构建了庞大的在线旅游运营商竞争格局，同时，人们也越来越习惯通过手机来完成在线预订安排出行。如今OTA占据了全国旅游市场的半壁江山，倒逼传统旅行社进行创新转型。当下，应对新冠肺炎疫情远比2003年之前以传统景区、旅行社、酒店“三驾马车”为旅游供给形式所面对的挑战更复杂、更艰巨，损失也更惨烈。有关专家预测2020年旅游业的损失约为2.8万亿元人民币。

　　2001年的“911”事件、2003年的非典疫情、2008年的金融危机以及2019年的新冠肺炎疫情都是影响全球的“黑天鹅”事件。特殊时期，我们不仅需要应对措施，选择正确途径渡过难关，更需要冷静思考，谋划未来。古人云：“不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。”当这场疫情来临时，我们是不是该回头思考：单一的产业链模式真的没有问题吗？如何提升旅游企业的抗风险能力？疫情结束旅游业还要回到原来的老路吗？这或将是摆在文旅行业面前的一道新命题。

　　今年春节本该是出行高峰时刻，而文旅部却按下了“暂停键”，让旅行社、酒店、景区始料未及，而此时部分参团、自由行游客，尤其是出境游的游客已经出发，当看到文旅部下发的紧急通知的那一刻，所有人都揪紧了心弦。

　　文旅部当时通知如下：1月24日起暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。对于已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。妥善处理好游客行程调整和退费等合理诉求。

　　按下“暂停键”后，业务停摆，而文旅部紧急发通知的背后用意可理解为：政府部门履行告知义务，通知企业发生了不可抗力事件；强化企业的主体责任，告知旅行社对已出行的旅游团做好健康防护；发布风险提示，告知企业要采取相应措施并做好“过冬”的思想准备。具体可从以下几方面理解：

　　1.从现在起，企业应该做好随时应对突发事件的准备。此次疫情警报解除后，或将还有下一次，届时面对政府禁令，不要想不通。

　　2.在应对新冠肺炎疫情期间，企业要想到该采取哪些措施。多数企业会想到与客户和供应商沟通，思考如何活下去。聪明的企业却在想如何自救，如组织在线培训，春秋、携程、同程、驴妈妈、嘉华等都组织了在线培训。精明的企业则想到跨界合作，如山东嘉华探索跨界，提出“旅游生活综合服务商”概念，将旅行社掌握的目的地优质商品、土特产通过线上及门店销售满足了人们日益升级的消费需求，把游客变为购买商品的顾客，同时购买商品的顾客又可以转变为游客，增强客户粘性，既拓展了新客户，又增加了营收。同程与咪店跨界合作，借助咪店“私域流量+会员制+无界商业”的模式，打造了同程“旅游+吃喝玩乐+电商”的平台，使消费用户成倍增长。因此，此时企业最应当做的就是抓住有限时间选择自救的方式，实现突围。

　　3.企业恢复经营后，突破口应该选在哪里？进入大众旅游时代，旅游已变成刚需。旅游、餐饮行业或将迎来爆发式增长。“宅”是一种对自身诉求的压抑，原本的消费诉求受到了遏制，如果疫情控制乐观，疫情过后的“五一”、端午小长假，“十一”黄金周都可能是旅游、餐饮消费旺季，毕竟“该去的地方还得去，该见的朋友还得见”，消费的报复性反弹可以预见。2月15日，腾讯集团高级管理顾问、青腾大学教务长杨国安在直播时提到：企业周期是必然的，不管是行业、企业，甚至是股市都会面对周期性的“上上下下”，需用平常心面对，这也是锻炼企业家、领导者的契机。短期需要应对，趋势需要思考，创业者既要判断什么是短时、临时的应对措施，也要弄清楚大的趋势是什么，企业需要转型的地方是什么。对企业而言，逆境是加速淘汰与升级的催化剂，当前，企业发展要搭上数字化科技的顺风车已成为各界的共识。企业抗风险能力永远离不开稳定的企业业务、员工的工作积极性以及稳定的现金流。因此，疫情过后，新的业态和创业机会将加速转型升级，拥抱数字化科技带来的红利，才是企业最应该选择的突破口。

　　文旅企业难免遇到单体突发事件，如旅行社在发团过程中出车祸、酒店发生火灾或食物中毒、景区发生拥堵事件等，在信息发展高度透明的今天，“有了事，想捂是捂不住的”。切记，最明智的选择就是实话实话。实话实说是应对危机公关的第一要务。

　　疫情发生后，文旅部下发紧急通知，企业既要暂停经营，又要为已出行的团队做好健康防护，但、退费对旅行社而言是一种伤筋动骨的“痛”，一方面，已支付供应商的钱一时半会儿要不回来，另一方面，还要千方百计给游客退款。疫情警报何时解除、退还的保证金与账面流动资金能撑多久、供应商的钱能否退回，都是未知的。因此，企业能做的第一件事就是取得客户信任，及时发布最新信息，如告知消费者现在能退什么、暂时不能退什么、原因是什么，现在可做的选择有哪些，让消费者了解企业在做什么、最新的退改政策是什么。客户了解了企业的动态，才有可能会对其产生信心，或许会选择行程改期，如果企业能借此机会不退款或少退款，就成功了一半。因此，企业诚信不仅仅看平时，更要看企业遇到突发情况如何处理。“这次忽悠了别人，下次很难再有翻身机会。”

　　从1998年洪水灾害，2003年非典疫情、2008年的金融危机与汶川地震、2016年韩国部署萨德导弹事件以及2018年延续至今的中美贸易战，均对旅游业造成了影响。有道是，年年难过年年过。有关专家将2003年非典疫情与此次新冠肺炎疫情比较后指出，17年后，旅游向生态、研学、运动、亲子、康养、休闲度假等进行深度加持和迭代，旅游已成为刚需。此次疫情，旅游业属于重灾区，“活下去”注定成为2020年的热门词汇。“都在水里的时候，你指望谁来救你？”因此，企业学会自救是必须掌握的本领，如果放弃自救，固守待援等于坐以待毙。

　　疫情发生后，旅游企业的业务按下了“暂定键”，如何自救成为业内探讨的热烈话题，与各位分享两个实战案例：同程跨界，恒大卖房。这两个案例或许会给业界同仁带来启迪。

　　同程跨界：2月13日，同程集团对外发布，为应对新冠肺炎疫情对旅游业造成的不利影响，同程国旅与咪店跨界合作，全面拓展企业经营边界，以跨界的方式弥补疫情对同程主业带来的影响。咪店以“私域流量+会员制+无界商业”的全新商业模式入场，通过整合电商平台的战略红利补贴用户，帮助店主赚取商品推荐及购买后产生的佣金。同程将旅游顾问升级为电商达人，背后的逻辑是利用他们丰富的销售经验和客户人脉，支持近期爆发的线上电商销售需求，一方面实现了将原有顾客与新零售产品交叉销售的目标，另一方面同程国旅将高频电商需求与低频旅游需求形成互补。

　　恒大卖房：2月13日，恒大推出线上营销活动：恒大所有销售楼盘可以完成AR看房、选房。疫情期间，恒大将线上卖房做成了逻辑清晰的全民游戏：通过3000元锁定房源之后，如果房子被第三方购买，客户不仅可以拿回定金，还可获得3000元补偿金，回报比例1:1；如果这套房源在5月10日前未被售出，客户也能全额拿回定金。如期间有邀请新客户看房，可获最高奖励300元，等于保底赚10%；这段时间内，邀请他人注册恒房通，还能获得30元/人的奖励，上不封顶。恒大用激励的政策调动消费者积极性，有利于拓展新客户，懂得客户心理同样重要。

　　2月19日—3月4日，国家相关部门召开5次会议，聚焦的主题都是新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作，但其侧重点有所不同。会议强调，全国疫情发展拐点尚未到来、经济长期向好的趋势不会改变、有序推动复工复产使人流物流资金流转起来、加大对重点行业及中小企业帮扶力度，特别强调要帮扶住宿、餐饮、文体、娱乐、交通运输、旅游等受疫情影响较重的行业……

　　3.在搞好疫情防控的情况下，做好复工复产是一项重要任务，做好疫情防控与经济发展处于同等重要的位置。

　　目前，国务院、文旅部与中央金融机构出台的相关政策中，与文旅产业相关的政策主要集中在暂退旅行社质保金、亏损结转期延长、税收优惠、信贷支持、阶段性减免社保等六方面。

　　1.继续出台奖励政策，对首发团实行双奖励制度，即对组团社、地接社同时实施奖励，调动省内外旅行社积极性；

　　2.借助“尚方宝剑”。疫情过后，若参照非典疫情或将召开全国旅游市场复苏大会，争取今年“5·19中国旅游日”主会场举办权，是一个推介本地旅游的好机会；

　　3.抢占标准的制高点，鱼目混珠的企业令“一机游”变味儿，制定国标来规范市场。