为进一步加强旅游服务质量监督管理，广东省文化和旅游厅公布一批旅游纠纷典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，提醒旅游经营者诚信守法经营，进一步提高旅游服务质量。

　　游客周某一行2人报名参加广州某旅行社组织的云南6天5日游，行程包含昆明、保山、腾冲、大理等景点，团费3500元。周某表示，行程中旅行社没有提前通知就无故取消昆明景点，只退回门票费，而其主要是为了昆明景点才报团旅游，要求旅行社予以赔偿。经属地旅游投诉受理机构调查、调解，旅行社赔偿游客240元/人，双方达成和解。

　　《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（一）项规定：“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金”。本案中，旅行社遗漏的昆明景点需要购买门票，应向游客退回相应门票费用并支付同额违约金。

　　旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，对于行程中有可能导致景点无法游览的情况，如能提前得知，需要及时向游客进行反馈，与游客积极沟通；如发生突发情况，应向游客尽快说明，充分保证游客的知情权，并妥善保存相应的各类凭证，包括无法游览景点的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证。若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

　　市民钟某一行10人参加了广州某旅行社组织的2023年1月21日出发、1月26日返程的湖南旅行团，合同约定返程交通为凤凰古城至广州南。受春运返程高峰影响，该旅行社实际出票为怀化南至衡阳东（无座票）+衡阳东至广州南（无座票），未能履行原合同约定的返程线小时站票方式从湖南返回广州，且返回时间为晚上10时，翌日凌晨2时才抵达广州南高铁站，故予以投诉。经属地旅游投诉受理机构调查、调解，旅行社按照有关赔偿标准退还相应费用给旅游者，双方达成和解。

　　《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定：“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金”。本案中，事件发生时适逢春运高峰，旅行社未能按照合同约定提前购买到返程高铁票，导致返程时间和返程票务发生变更，影响了旅游服务质量，故旅行社应按照有关赔偿标准退还相应费用给旅游者。

　　旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别注意旅游合同签订、客户跟踪服务、应急处置等方面工作，完善有关工作制度，规范工作流程，进一步提高旅游服务质量。

　　旅游者应看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。