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　　甘孜文旅针对网友曝光退订康定祥驴酒店被骂这一网络负面舆情高水平的处理方式拍手称赞，这个将负面舆情转为正面传播的危机公关非常值得文旅部门、景区借鉴。

　　2月23日20:52抖音用户@龙飞呐 曝光甘孜康定祥驴酒店不能顺利退款，且对很多给差评的用户恶语相怼，质疑康定作为旅游城市对这样的酒店监管不到位，4.8分的网络评分与该酒店的服务极不匹配，是不是旅游的人多了之后给了商家这样欺客宰客的底气。视频一经发布，迅速在网上引发极大的关注。

　　2月26日21:15 康定文旅抖音官方账号发布了一条查封祥驴酒店的视频，并在视频最后公布了《关于康定祥驴酒店的处理结果》。

　　2月26日21:41@龙飞呐 发布了后续，说在视频发布的当天文旅局就联系了他本人，2月26日联系了市场监管部门和公安部门，给予了商家停业整顿的处罚，老板也会给广大的游客道歉，道歉视频会在相关部门的账号下发出。龙飞在视频最后说，这次事情也让我们看到了甘孜文旅和康定文旅对于旅游环境整治的决心。而刘洪局长在这条视频下的评论也收获了6万点赞。（2月26日22:04发布）

　　2月26日23:28@甘孜文旅局长刘洪发布了该事件的回应视频，言辞恳切，不回避问题，并在视频中说，希望借此机会，告诉甘孜州所有经营户、酒店、饭店，一定要诚信经营，净化甘孜的市场，做好甘孜自己应该做好的事，霸气喊话“如果是谁砸了我们甘孜旅游的锅，我一定砸了你的饭碗，不管你是谁！”

　　抖音话题#甘孜文旅局长回应祥驴酒店事件在2月27日冲上社会热榜，一度排到榜二。

　　微博话题#甘孜文旅局长回应博主退订酒店被骂也冲上热搜，甘孜文旅刘洪局长及时正面的回应，不但成功应对了此次舆情危机，而且以实际行动表现了甘孜州文旅、康定文旅净化旅游市场环境的决心，刘局长那句“谁砸甘孜旅游的锅，我砸他饭碗”的霸气喊话也成为微博热搜话题，且比事件原话题阅读和讨论热度更高。

　　四川甘孜因为丁真和刘洪局长的走红，极大地带动了当地文旅产业的发展。根据公开数据，2020年甘孜接待游客3100万人次，旅游综合收入341亿元；2021年接待游客3500万人次，旅游综合收入385亿元；2022年接待游客3100万人次，旅游综合收入339亿元。网红丁真和刘洪局长对于甘孜旅游市场的带动效应不言而喻，但线上和线下流量涌向甘孜之后，旅游服务品质和市场环境更考验甘孜文旅品牌能否立得住、红得久。

　　此次甘孜文旅对于该事件的处理，从上述抖音相关视频发布的时间线上，我们应该能非常清晰地感受到回应及时、诚恳、有力，不但化解了负面舆情风险，还成功扭转了舆论风向，收获了极大的网络关注和好评，可谓是危机公关的典范。

　　说到这里，不知大家是否还记得2015年的“青岛大虾”事件，这两个事件不能再相似了，都是指向目的地旅游市场环境和服务。虽然当时还没有抖音，但微博自媒体传播环境其实与当下相差不大，我们来看看当时青岛是怎么处理的。

　　当年的“青岛大虾”事件，让“好客山东”的旅游形象毁于一旦，对山东旅游市场的打击可以说是相当之大，至今都难消余迹。

　　有反面的教材，也有正面的典范。旅游市场经营主体多，服务品质难免参差不齐，遭遇投诉或负面舆情的情况很多，且有时类似的事件最初可能是由公安或市场监督部门先接触到报警、投诉，但反应不及时或处理失当会对当地旅游形象、景区市场带来负面影响和损失，还需要文旅部门、景区日常做好舆情监控，设置敏感词，一旦发现舆情预警，立即启动应对措施。但实际处理过程中，能做到像甘孜文旅这样满分操作的不多。文旅部门或景区在负面舆情的处理过程中，或可参考以下几个建议：

　　网络传播环境下，信息来源鱼龙混杂，有负面信息出现的第一时间是证实真伪，辨别性质。证实真伪比较容易理解，联系事件相关人员，详细了解事件经过，理清矛盾冲突点。辨别事件和信息的性质特别要说一下，有些看似负面的信息，可能是无心调侃，如果无伤大雅，不妨自嘲一下，或者就不必理会。如果是有意抹黑、查无此事的，需要有理、有据、有节的给予公开回应，不要担心把事情搞大不敢发声。有些中性的信息，比如一些客观评价、建议，对照自查，有则改之无则加勉，影响不大的，也不必刻意要求删帖，激起逆反心理。

　　遇到影响较大的负面舆情，在处理时间上就要争分夺秒，越拖延，舆情扩散的越大就越被动。甘孜文旅局长刘洪2月26日23:28发布的回应视频就是特别好的示范，在舆情的回应上，不要考虑发布时间是不是最佳阅读时间，尽可能在有处理结果的第一时间发布，反映的是回应者的态度。有些舆情在处理过程中难以迅速有个明确的答复，可以将正在推进的过程进行说明，目前正在做什么，预计多久能有结果，分阶段进行回复也是可以的。但不能避而不谈，对沸腾的舆情视若无睹。

　　对负面舆情的回应，多会遇到媒体采访，无论是主管领导还是宣传部门的负责人，首先 态度上要诚恳，不要躲闪回避打太极。是不是？有没有？在不违反纪律的前提下，要给出一些真实信息。在事件处理结果的通报中，言辞语句也要斟酌，尊重公众对语言的基本理解能力，字里行间是不是真诚，是可以感受出来的。为什么这次刘局长那句“谁砸甘孜旅游的锅，我砸他饭碗”能冲上热搜，就是我们从中能感受到他对于这个事件鲜明的处理态度。

　　此次事件中甘孜文旅、康定文旅联合市场监管部门和公安部门的迅速行动，与2015年“青岛大虾”事件中相关部门的反应形成了鲜明对比。主动积极切实的行动，是扭转舆情方向、转危为机最重要的环节， 只有实实在在的处理结果才最有说服力 。在一些公众关注的负面舆情中，我们应该对于“通报批评”、“严肃处理”之类的用词不陌生，但康定文旅抖音视频中执法人员贴上的封条恐怕更令人信服。

　　这次甘孜文旅回应消息的发布，除了甘孜文旅局长刘洪和康定文旅抖音账号外，四川观察、人民网、中国新闻周刊、新华社每日电讯、央广网等诸多权威媒体也都进行了发布。

　　微博话题#谁砸了甘孜旅游我砸他饭碗的主持人是“四川观察”，259家媒体发布。

　　抖音话题#甘孜文旅局长回应祥驴酒店事件也得到了四川观察、环球网、新华社每日电讯、封面新闻、九派新闻、大象新闻等媒体的转发。

　　从传播量和话题讨论度来看，微博话题#谁砸了甘孜旅游我砸他饭碗和抖音话题# 甘孜文旅局长回应祥驴酒店事件都比原爆料话题的热度更高。

　　文旅部门、景区宣传部门与媒体打交道很多，平日里维护好媒体关系，关键时刻一定能助力传播。

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　　孙震，中国建筑文化研究会文化旅游研究院研究员，中国策划研究院旅游分院常务副院长,“景区营销实战派”公众号创始人，尖叫文旅缔造者，陕西理工大学客座教授，景区定制化市场运营体系理论提出者，国家5A景区河南老君山、山西皇城相府、河北山海关、湖北武汉木兰天池等景区、中国花海联盟、秦皇岛旅游协会等机构专家顾问。

　　从事旅游相关工作十余年，脚步遍布中国的大江南北，考察全国各类景区上千家，整合全国景区及景区相关产业链顶级资源，中国旅游景区职业经理人第一届、第二届培训导师，中国花海联盟第三、第四、第六届讲师、中国（上海）2019文旅产业发展高峰论坛讲师，广州2020、2021、2022世界文旅大会、中山2020、2021文旅行业未来发展大会特约嘉宾、讲师，并为国内三十多家5A、4A级旅游景区和旅游集团进行专题培训，网络搜索“景区孙震”或“景区实战孙震”即可出现大量内容。

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