5月13日，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办，并于现场发布《2024抖音电商消费者体验报告》(下称“报告”)，从购物体验、商品质量、内容生态、知识产权保护和信息安全五个维度，全面呈现过去一年该平台在提升消费者体验方面的举措与成果。

　　报告指出，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心，将消费者体验放在首位，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态。

　　过去一年，平台通过提升发货时效、优化售后服务、升级客服能力等方式改善用户购物体验。为让消费者买得放心，平台加强商家管理和商品质检，治理不规范经营行为，严抓商品品质。同时，平台完善了创作者管理规则、开展虚假身份营销专项治理等，有效构建起优质的内容生态。此外，抖音电商还在规则和技术等方面布局，保护知识产权与消费者信息安全。

　　抖音电商相关负责人表示，平台未来还将持续聚焦消费者体验，打造高质量购物平台，满足消费者对美好生活的多元需求。

　　报告显示，抖音电商高度重视消费者的购物体验。为提升物流时效，过去一年，平台完善预售管理，提升发货效率，同时加大对虚假发货等违规行为的处罚力度。2023年，该平台48小时内发货订单比例同比提升10%，整体发货时长同比缩短11小时。

　　在保障用户退换货体验方面，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长平均缩短12小时，用户售后满意度提升13%。针对生鲜、鲜花等品类，平台还推出“坏了包退”品质无忧服务，若消费者收货后商品出现腐烂变质、货不对板、缺斤少两、破损等情形，可通过订单页面发起售后申请。

　　为更好地解决用户服务需求，平台客服持续创新服务方式，在处理时效、赔付、特殊场景保障等方面，力求提供更主动、更精细的服务。面向青少年和老年人等不同类型的消费群体，抖音电商亦分别为其打造专属客服并提供精细化服务。同时，该平台还持续升级智能客服技术，全年用户满意度提升19.7%。

　　抖音电商极其重视商品质量与安全，通过全面更新《行业管理规范》《抖音电商商品体感验货规范》《抖音电商商品现场验货规范》等规则，搭建了一系列质量评估体系，完善了商品准入、推广和经营标准。同时，平台在商品信息核验、品控质检等方面完成技术升级，不断优化平台商品生态健康度。

　　报告披露，2023年平台持续投入专项资金，优化质检准确度与效率，拦截违规商品超15万件。为加强商品源头品控，抖音电商还推出“官方品控标准”，由平台不定期委派权威质检机构，跟进商品的原料、分拣、成品、包装等流程，全面把控商品品质。2023年平台深入产业带商家实地质检，覆盖12个产业带的17个商品品类，验货总量超3000万件。

　　针对消费者高关注度的季节性热销商品，平台也持续开展专项治理，通过收紧准入规则、提高保证金、加强品质管控、完善相关内容治理等举措，提升消费者满意度。目前该专项覆盖大闸蟹、月饼、鲜花、羽绒服、连衣裙等19个季节性特色品类。

　　“好内容”连接着消费者和商品，2023年，抖音电商持续通过激励优质内容、打击低质内容等举措，有效构建起真实可信的健康内容生态。

　　在规则层面，平台在头部创作者管理、信用分机制等方面进行了完善。其中，以考代罚等柔性警示，推动创作者违规率下降36%。对于多次违规不整改的创作者及其账号，平台采取加重扣除信用分、暂时或永久关闭账号等处理措施。

　　针对公众普遍关注的“虚假营销”问题，平台也展开了专项治理。2023年，平台累计治理违规账号超8000个，清退账号超1200个。

　　此外，抖音电商通过优质创作者认证、提供定制化服务及活动、协助精选优质商品等方式，助力创作者成长。报告披露，平台月均认证优质电商创作者1000名，全年累计为该群体精选2600多万个优质商品。

　　一直以来，抖音电商都高度重视知识产权保护。过去一年，平台在维权效率、防控能力、肖像保护等方面持续创新。

　　报告披露，抖音电商官方维权平台IPPRO于2023年新增维权看板功能，直观展示维权账号的各项投诉数据，为权利人提供便捷通畅的维权体验。数据显示，2023年，IPPRO平台整体投诉处理时长较去年缩短近一半，维权效率显著提升。

　　打击假货方面，2023年平台升级了线上防控系统，从源头打击假货。平台全年主动删除涉假商品链接超80万条，清退店铺超6万家，处罚违规创作者账号超6万个。

　　此外，抖音电商还积极配合有关部门开展线年共协助有关部门查处案件33起，抓捕涉案人员136名，涉案金额3.88亿元，涉及鞋服、白酒、书籍、食品、母婴用品、数码产品等多个源头造假行业。

　　伴随信息买卖、数据窃取、非法引流等黑产日趋猖獗，电商行业面临的信息安全风险日益严峻。

　　报告披露，2023年，抖音电商平台通过加速完善虚拟号功能、搭建安全外呼产品、优化电子面单取号规范等举措，持续强化数据隐私保护，保障消费者信息安全。

　　截至目前，平台已推动800余家独立软件开发商、物流商入云，上线电子面单取号规范，降低数据泄露风险；安全外呼产品则通过电话或短信形式，对特定消费品类用户、易受骗的高危用户进行反诈预警，日均触达用户超2000名。

　　除了线上预警外，平台还协助有关部门对窃取消费者个人信息等违法行为展开线个。

　　违法和不良信息举报电话： 举报邮箱：报受理和处置管理办法总机：86-10-87826688