今年七月，中央政治局会议明确指出，“要以提振消费为重点扩大国内需求”“把服务消费作为消费扩容升级的重要抓手”。

　　消费，一头连着宏观经济，是经济增长的重要引擎；一头连着千家万户，是人们追求美好生活的最终表现。新中国成立75年来，我国经济从结构单一到百业兴旺，与消费环境的蓬勃发展密不可分。

　　新消费时代，物质收入上涨与科学技术革新引领消费市场增量创新，新的消费需求和消费痛点不断涌现，上海要加快国际消费中心城市建设，打响上海购物品牌，必须提高站位、主动走在践行维权最前端。

　　作为上海消保领域的中坚力量，上海市消保委（以下简称“市消保委”）充分发挥法定公益性组织社会公信力的独特优势，在宣传、监督、投诉三方面落实新举措。

　　具体工作中，市消保委始终坚持以消费者为中心，从消费者最直接最关心最现实的权益保护问题出发，坚持立法先行，维护消费公平，促进维权正义；始终坚持以精细化运行、高标准服务、高品质保障为城市治理目标，着力推进消费环境优化；始终坚持从消费端出发，推出“短频快”工作法，实现发现、研判、监督相互渗透、相互作用。始终坚持多措并举，着力提高消费诉求的反馈率，在破难、疏堵、除痛上不断取得新成效。

　　“面对扩内需、促消费、稳增长的新形势新任务，上海市消保委紧紧围绕上海国际消费中心城市建设，坚持将消费者权益保护工作作为优化消费环境、提振消费信心的重要方面，坚持以机制举措创新牵引维权效能提升，不断推进消费者权益保护体系和保护能力现代化。”上海市消保委主任方惠萍表示。

　　随着我国经济快速发展，新产品快速迭代、新服务模式大量涌现，市消保委抓住新时代全媒体传播优势，推动并积极开创消费维权全媒体融合发展新格局，扩大自身影响力引导消费方式，将其作为着力提高消费维权效能的重要手段。

　　确立公众号为传播重点阵地。2021年，市消保委通过改版升级“上海市消保委”微信公众号，并打造抖音号、小红书、微信视频号等全媒体矩阵，开展消费教育，引导消费方式。目前公众号年均推送文章2000篇，年均阅读量1000万，粉丝量突破78.5万，稳居全国消费者组织排名之首。

　　除了自有媒体宣传阵地，市消保委深化与上海人民广播电台“海波热线”的专项合作，消费维权宣传效应持续放大。

　　借助多元平台，市消保委直击消费生活关切问题，调研盲盒经济、大数据杀熟等热门现象引发有关部门出台相关规则监管，“四问”玻尿酸食品乱象，披露“106短信鱼龙混杂”，针对机构推荐食品“真假难辨”深挖连发推文，引起各大媒体跟踪报道，企业方落实整改措施，促进行业发展和消费升级。

　　在积极发声的基础上，市消保委公开约谈，代表消费者与企业平等对线年，约谈北美知名羽绒服品牌，推动完善海外品牌中国大陆退换货条约，话题一周内连续三次登热搜榜前三，2023年约谈知名视频网站限制投屏现象，对方积极整改，相关词条阅读量过4亿，将消费者权益保护真正落实在企业政策和实际行动中。

　　今年市消保委进一步丰富维权宣传方式。与市消保基金会联合创设“提振消费·维护权益”系列大讲堂，搭建政府、行业、企业、专家和消费者之间的互动交流平台。大讲堂每双月举办，围绕“消费新趋势激发消费新活力”，分享新模式新业态新热点的课题报告，全网传播量超5000万。

　　同时，市消保委强化调研，提供有针对性的洞察与建议，实现消费更广范围传播。关注新生代消费群体，发布《00后的消费理念与消费主张》，开展蛋仔派对游戏防沉迷消费活动。针对“直播带货”趋势，发布《2024直播带货模式评估报告》，为行业规范健康发展提出意见和主张。针对入境旅游，联合企业，通过访谈消费者与旅游企业、组织专家会和开展行业数据分析等多种方式，形成助力上海入境游消费增长的对策建议。

　　长久以来，被寄予厚望的消费公益诉讼在最初的热潮褪去后，面临着“盆栽”的尴尬局面。“无米之炊”的难题困扰着消费者权益保护工作，在人、财、物、智等方面的社会多元供给有待进一步提升。

　　2022年，市消保委牵头7家大型企业和公益性基金会，共同发起上海市消费者权益保护基金会，探索共建共享消费维权社会共治的“上海模式”。

　　这在全国范围都是“破题之举”：修订后的《消保条例》，赋予消保委新的监督方式，对经营者进行提醒警示或是约谈，督促改正。也可以依法向人民法院提起公益诉讼，让消保委发挥“啄木鸟”职能，建立完善联动工作机制，推动社会共治。

　　2021年，市消保委联合上海社科院法学研究所成立修订《消法》《消条》课题组，梳理分析近年来消费者投诉的热点难点，借鉴国际消费者权益保护先进经验，在充分听取各方意见的基础上，形成《消法》《消条》修订调研报告和《消法》修改建议，向市人大上报并配合完善了《上海代表团关于修改〈消法〉的议案（草案）》。新修订的《上海市消费者权益保护条例》于2022年8月1日起正式施行。

　　业内认为，新《消保条例》最大亮点是全方位加大保护力度，积极应对消费者权益保护的新情况、新问题。包括明确消保委法律地位和职责、强化新型消费领域经营者的行为规范，以及承担服务国际消费中心城市建设的角色。

　　这样的制度创新，是把上海的消费者权益保护事业推向高质量发展的重要举措：要建立和完善长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费，消费者权益保护能级与水平的全方位提升必不可少。

　　新《消保条例》赋予消保委新的监督方式，加强其桥梁纽带作用，助力上海创造健康有序的消费环境；消保基金会的成立，助力消保领域顺应消费升级趋势，推动消费新产品新模式新业态发展，合力打造上海国际一流消费环境。

　　得益于新修订的《上海市消费者权益保护条例》，市消保委在公益诉讼方面获得了更为有力的制度支持。针对近年日益上涨的线上消费领域公益诉讼，市消保委2023年已成功提起5起线上消费领域的消费民事公益诉讼。市消保委与上海市第三中级人民法院等司法机关建立理论研究机制，实现了消保维权与司法保障的良性互动。同时，与市人民检察院二分院、市消保基金会等机构的紧密合作，也为公益诉讼工作的深入开展提供了有力支撑。这些合作成果得到了最高人民检察院的高度认可，并被编入《公益诉讼检察工作白皮书（2023）》。

　　2019年4月，市消保委牵头协调沪苏浙皖四地消保委签署《消费维权一体化合作协议》，成立长三角消保委联盟。联盟实现了投诉数据、维权经验、媒体资源“三个共享”，营造了一体化的宣传舆论氛围。其中倡议区域内景点推行“儿童免票身高与年龄兼顾”规则落地，获得600多家景点企业响应；联合开展老人鞋比较试验，推动全国首个老人鞋团体标准落地，获得9省市50余家企业承诺执行。

　　作为助力长三角消费者权益保护一体化的牵头者，市消保委强化责任担当，共同努力、优势互补，高起点、高标准、高质量服务长三角地区经济发展。

　　以打造伴手礼IP为例。早在2018年，市消保委开始了上海特色伴手礼评测活动。连续七年开展“上海伴手礼”测评活动，截至目前共有440件商品入选上海伴手礼，商品、内容和话题获得越来越多消费者的关注（如2020年相关微博线万阅读量），有力推进“上海购物”品牌建设。

　　市消保委成功打造“特色伴手礼”成为城市旅游新名片后，长三角消保委同步启动了首届长三角特色伴手礼评测活动。结合历年伴手礼评测情况，沪、苏、浙、皖四地消保委在综合考量品牌文化、行业影响、产品品质和地域特色等因素的基础上，分别推荐了25款产品成为“2021长三角特色伴手礼”。市消保委组织三省一市特色伴手礼在沪首次集中展示，助力长三角消费提质升级。

　　2023年，市消保委牵头长三角消保委联盟共推消费争议快速响应先行和解激励机制，将四地消保委的投诉处理平台向更多企业特别是中小微企业开放接入，加强长三角投诉信息互联互通，迈出高效响应和化解消费争议、联动提升维权能力和水平更进一步。

　　回应消费者急难愁盼，是消费者对消保组织的最大期待，也是市消保委工作的核心之一。

　　对于消费环境中的难点痛点，市消保委并非“头痛医头脚痛医脚”，而是从根本上解决问题。

　　调动社会资源，促进行业规范。2021年针对家装投诉处理难，牵头室内装饰行业协会和专业机构，发布国内首个从消费者需求端制定的《住宅装饰装修质量验收规范》。针对野山参需求量大、质量问题多的情况，会同上海中药行业协会摸底调查，共同制定本市首个《野山参行业质量规格团体标准》。同年由消保委牵头，联合长三角四地消保委发布《乘用车空气净化器团体标准》，填补行业标准缺失。

　　“仅有消费需求无法实现消费升级，否则光有需求没有供给，市场没有反应只是空想。消费需求、产业模式和技术工艺三者融合方可推动消费升级。靠什么去激发消费升级？制定标准就是关键。”市消保委表示。

　　联合主管部门建规立制，维护消费秩序。2021年针对健身会员卡收费乱象、预付卡陷阱、快递个人信息泄露等问题，联同市体育局、市商委和市邮政管理局落地相关条例。

　　去年，针对扫码消费过度获取个人信息痛点，会同市委网信办、市市场监管局联手出击，联动跟进执法，继而会同行业组织共商制定上述领域相应行规指引，推进“指引”落地，形成合力规范行业闭环，“纯净版”停车码覆盖全市1756个停车场。

　　今年，针对跨航司非连续客票退票争议多、调处难问题，会同市场监管局机场分局，联合6家航司首创推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》，试行3个月便成功为旅客无损退票200余单，收获消费者好评及更多航司响应。

　　积极联动的基础上，市消保委持续提升投诉效率，通过源头减量，推进先行和解。比如通过优化12315消费者投诉处理业务系统设置，进一步明确数据统计口径、理顺争议关键词抓取、加强集中投诉预警提示，制定《推进消费纠纷先行和解的指导意见》，加快投诉处理情况通报频度。同时，以市场占有率高、投诉占比大的互联网企业为抓手，动态联络跟进集中、突发被诉企业，分行业召开投诉联网座谈会，引导企业先行和解和先行赔付，和解占比大幅提升。

　　除了发挥消保组织的“桥梁”作用，市消保委积极构建“志愿型”平台，齐谋划同发声。特邀志愿者先后发表多篇文章，深度参与多项专题调研；发挥专家志愿者优势，新聘第八届市消保委公益律师，建立公益律师“每月一议”法律沙龙机制，充分发挥公益律师在公益诉讼及支持诉讼中的作用；调集消费者志愿者参与，动员基层消费者参与各级消保委组织宣传，借助志愿者传递消费领域社情民意。