综合应用能力(A类)是针对事业单位管理岗位公开招聘工作人员而设置的考试科目，旨在测查应试人员综合运用相关知识和技能发现问题、分析问题、解决问题的能力。试卷以主观性试题为主，其主要题型之一就是应急处理题。这类题型考察的灵活性强，主要考查考生在一定时间任务要求前提下梳理解决实际问题的能力。下面为各位介绍此类题详细介绍。

　　(一)应急处理题的作答步骤：1.审题，明确目标：明确作答目标及题干要求。2.析点，确定矛盾： 勾画矛盾点 根据轻重缓急(诉求、问题、 原因等)。3.加工，矛盾排序：确定解决矛盾的先后顺序。4.书写，妥善处理： 结合材料依次解决矛盾形成答案。

　　(二)应急处理的作答难点。难点1：在要点来源上，包括上级要求、岗位职责、矛盾解决、工作实际;难点2：在流程把握上，包括工作流程、轻重缓急、实施步骤等;难点3：在举措扩展上，要求针对性强，层次分明，结合其他材料和实际;

　　(三)应急处理的原则及技巧。原则：快速响应、生命至上、人民至上、遵章守法、兼顾各方。执巧：1.应急处理的本质是处理矛盾，要找全矛盾点，依次解决;2.要尊重客观实际，调查核实，做到实事求是;3.排序要依据工作流程、轻重环节、办事过程等;4.考虑周全，兼顾岗位职责、政策法规、各方诉求;5.拉近距离利于矛盾化解，包括倾听、理解、肯定、同情;6.处理方法源自矛盾推导、相关材料、生活实际等;7.要善于举一反三，建立长效工作机制，防止问题再发。

　　假如你是 C 市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务：

　　面对材料四中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。(35 分)

　　事件概况：郭先生投诉陈冬接电话时态度不好，语言生硬，要求处分陈冬。综合办公室决定不处分，但需要陈冬道歉，并在5个工作日反馈后续进展。而陈冬不能接受，拒绝道歉。科里同事意见不一，士气受到影响，影响工作。

　　一、与陈冬进行沟通。理解其心情，肯定其在整个事件处理过程中秉承“生命相托，分秒把握”工作原则，以群众的生命安危为出发点。同时，指出在沟通技巧上存在问题，没有告知求助者煤气中毒的判断。希望陈冬正确看待投诉，并就沟通技巧不足向投诉者致歉。

　　二、科里与投诉者联系，真诚致歉。通过电话与投诉者取得联系，询问病情并给予慰问，并就之前在沟通方面未讲明煤气中毒的判断代表科室向其进行道歉。同时，向投诉者说明当时陈冬语气生硬的原因，其出发点是为了能够保障生命安全，希望对方能够理解。

　　三、召开科室通气会。就事情处理办法向大家通报，希望各工作人员能够正确看待群众投诉，反思调度工作中的问题，并对调度工作提出新的要求。

　　四、加强沟通技巧培训。整理典型调度案例进行分析，明确常见及特殊调度案例的处理方式及技巧，汇编成册发放给各工作人员。

　　五、处理情况反馈。将陈冬被投诉事件的处理办法及科室的后续整顿举措进行整理，向综合办公室汇报，听取意见并落实。

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